UNIDAD 1

INSTITUTO TECNOLOGICO DE TEHUACAN

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICO ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION

ASIGNATURA: MERCA DIGITAL

(CLAVE: ATX4 / GRUPO B)

PERIODO ENERO -JUNIO 2022

CATEDRATICO: LIC. ALEJANDRA RAMIREZ GUERRERO

ALUMNAS:

JIMENEZ RAMIREZ FANY CAROLINA

NO. DE CONTROL:18361339

MARTINEZ RAMIREZ YESSICA GUADALUPE

NO. DE CONTROL:18361351

ZACARIAS HUERTA ALEJANDRA  

NO. DE CONTROL: 18361391

FECHA DE ENTREGA DE LA TAREA: 06 DE JUNIO DE 2022

1.1 Introducción

La mercadotecnia en Internet tuvo su origen a inicios de los años 90 en forma de páginas web sencillas, que sólo contenían texto y que ofrecían información de productos. A fines de la década de 90, surgieron en Estados Unidos los denominados "web mercials" (por la combinación de los términos "comercial" y "web"). La nueva forma de publicitar surgió a partir de la necesidad de los grandes periódicos de competir eficazmente con los crecientes medios enteramente digitales.

El comercio electrónico permite a las empresas ser más flexibles con sus operaciones internas y dar mejor servicio a los clientes. Este fenómeno ha sido toda una revolución tecnológica. Algunas empresas han empezado partiendo de cero a apostar por esta nueva manera de hacer negocios. Sin embargo, la gran mayoría son empresas de carácter tradicional, que consideran el comercio electrónico como un aspecto complementario a su negocio, del que día a día hay que ir aprendiendo. Existen muchas definiciones de comercio electrónico o e-commerce, pero casi todas ellas coinciden en que se trata de cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan electrónicamente en lugar de por intercambio o contacto físico.

 

DEFINICIÓN:

El Marketing electrónico son las campañas de publicidad por correo electrónico sobre contenidos, productos, servicios o eventos de su emprendimiento personal, empresarial o institucional. También es conocido como e-mail marketing, y representa una poderosa herramienta de marketing directo que presentan una serie de ventajas:

- Ahorro en costes

-Ahorro en tiempo

-Gran capacidad de segmentación: Permite dividir el público en una base de datos y aplicar estrategias o mensajes concretos a cada división.

-Interactividad: Permite personalizar los mensajes en los que el destinatario puede interactuar

1.2.1 COMPORTAMIENTO CONSUMIDOR

El comportamiento del consumidor desde el punto de vista del marketing representa un conjunto de actividades que las personas realizan desde el momento que se presenta una necesidad, hasta que se logra satisfacer .Aspectos internos y externos del consumo. Los aspectos internos del consumo son todos los aspectos que provienen de dentro del individuo. Mientras que los aspectos externos provienen del ambiente externo que rodea a la persona. Todos estos aspectos afectarán el comportamiento del consumidor, al momento de buscar satisfacer sus necesidades con los bienes y servicios disponibles en el mercado.

Proceso de comportamiento del consumidor

¿Cómo se desarrolla el proceso de comportamiento del consumidor? Podemos resumirlo en las siguientes fases:

Las carencias: El proceso inicia cuando se presenta una carencia, como cuando algo hace falta, por ejemplo, cuando alguien siente hambre, pero no es un hambre intensa.

Las necesidades: Son las carencias que se manifiestan de manera consciente en el consumidor, es decir cuando toma conciencia que necesita comer algo. Las necesidades pueden variar según la edad, el estado físico, el clima y muchas otras condiciones que las hacen diferentes.

Las motivaciones: Se consideran como los impulsos que hacen que la persona actúe con acciones concretas, tratando de buscar un satisfactor para cubrir la necesidad. Como pedirle comida a un amigo o ir a un restaurante a comer.

Los deseos: En este paso aparecen los deseos o las diferentes maneras como cada quién quiere cubrir su necesidad, alguno quiere comer un pastel, otro un taco, otro una pizza y así podemos mencionar una gran cantidad de satisfactores.

El aprendizaje: La manera como la persona aprende a resolver su necesidad está condicionada por su familia,  el ambiente social y la cultura. Si su familia es saludable, preferirá una ensalada a una hamburguesa.  Si está con amigos preferirá una pizza a un menú formal de comida.

Si la persona es española preferirá una paella a unos tacos mexicanos. La actitud: Es la respuesta del consumidor de aceptar un satisfactor o rechazarlo; si a la persona le ofrecen comer carne de perro, según sus costumbres culturales la aprueba o le repugna totalmente.

Situación económica: La elección de los bienes y servicios esta también determinada por la situación económica de la persona, puede que desee ir a comer a un hotel cinco estrellas, pero si no tiene suficiente dinero termina comiendo en un restaurante barato de comida rápida.

El equipamiento comercial: La infraestructura comercial donde queremos cubrir la necesidad también afecta de manera determinante la elección del satisfactor, si alguien está en un centro comercial y quiere comer pizza. Si no hay pizzerías en ese lugar no puede optar por ese producto.

La publicidad: La publicidad es otra variable que influye en la búsqueda de un satisfactor, porque este medio de comunicación busca persuadir a los consumidores para hacer ciertas elecciones de compra, promocionando diferentes satisfactores con los cuáles se puede cubrir la necesidad manifestada en la persona.

1.2.2 BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO MAS COMUNES PARA LOS MERCADOS EN LINEA

Según la definición de Patricio Bonita y Mario Farber, la segmentación del mercado se define como "el proceso por medio del cual se divide el mercado en porciones menores de acuerdo con una determinada características, que le sea de utilidad a la empresa para cumplir con sus planes. Al segmentar el mercado se pueden maximizar los esfuerzos de marketing en el segmento elegido y se facilita su conocimiento".

Entre una de las principales ventajas que ofrece hoy en día Internet como medio, es hacer publicidad y marketing directo para tus clientes potenciales. Y con el incesante reto por atraer la atención de los clientes de cualquier sector de mercado, y el incremento de usuarios en Internet, se ha impulsado la aplicación de una técnica de marketing denominada segmentación, que permite definir acciones comerciales direccionadas al comercio electrónico.  

La segmentación de mercados es un paso preliminar para poder dar de manera más adecuada este paso, con ello decides cuál es tu mercado meta y realizas el perfil de tu cliente. La segmentación de mercados es la operación por la cual “fragmentamos” el mercado en grupos cuyos miembros comparten características y por ende, necesidades homogéneas. 

Las bases de segmentación que se utiliza en los mercados en línea son:

Demográficas: grupos de consumidores clasificados por edad, sexo, grupo familiar, ocupación, estudios; En internet pueden complementarse con datos sobre equipamiento informático o tipo de acceso.

Geográficas: divide a los consumidores por su ubicación geográfica. En internet esta división puede realizarse también por el punto de acceso del usuario.

Socio-económicas: diferencia a la población mediante parámetros como ingresos o clase social, y a las empresas por su tamaño, actividad económica o facturación.

 En internet además se podría ampliar a volumen de ventas/compras virtuales, inversión en marketing online, recursos tecnológicos disponibles, etc.

Hábitos de vida (psicográficas): Permite clasificar a los clientes en base a su estilo de vida, aficiones, personalidad, prescriptores de referencia, etc. Si se emplea para segmentar los usuarios en internet nos permitirá evaluar cuales son los blogger más influyentes en cada segmento de mercado, detectar los portales de aficionados más visitados, relacionar actividades complementarias a nuestro negocio, etc.

Conductuales: Analiza los comportamientos de los clientes ante un producto/servicio evaluando aspectos como precio, uso, valor, conocimiento, etc. Este análisis permite realizar acciones de marketing encaminadas a producir una reacción concreta ante nuestras promociones como pueden ser inscribirse para un concurso, obtener un descuento por compra rápida, ofrecer ayuda a otros usuarios de un producto tecnológico, etc.

Con una buena segmentación de mercados podrás obtener:

Satisfacción para tus clientes (lo más importante): planear estrategias de marketing creadas para cada segmento. Ventaja importante frente a competidores. Si conoces bien tus segmentos de mercado, las características de tu mercado meta.

 

1.2.3 ESTRATEGIAS PARA PRECIOS EN LÍNEA

El precio es tan importante en un comercio online como off line". Puedes hacer precio basado en tus costes o puedes pensar en tu valor añadido. Tienes que mirar a la competencia, dentro y fuera de la red.

También depende de cuál sea tu objetivo, puedes crear precios de penetración, promociones y cupones descuentos.

Tienes que mirar a la competencia, dentro y fuera de la red. También depende de cuál sea tu objetivo, puedes crear precios de penetración, promociones y cupones descuentos, es lo mismo que utilizamos en los mercados “reales”, pero entonces, ¿Qué cambia?, cambia todo lo que tiene que ver con las ventajas tecnológicas: desde el punto de vista del cliente, su acceso a más información a través de los comparadores; desde el punto de vista de la empresa, la posibilidad de crear ofertas personalizadas, estrategias de precios dinámicos y aprovechar la interactividad para testar el comportamiento del cliente e invitarle a participar en la política de precios”.

“Internet ofrece al cliente la posibilidad de comparar en unos niveles que no tiene en otros entornos. Puede hacer una comparativa de 30 o 40 tiendas en un momento. ¿Qué significa esto? significa que en un entorno tan transparente obliga a quienes están ahí a ser más competitivos en precio”, pero no necesariamente entrar a una estrategia de precio bajo.

La internet y otros canales electrónicos ofrecen ventajas adicionales, como reducción de costos y mayor rapidez y eficiencia. quienes venden por internet se ahorran el gasto de mantener una tienda y los costos de renta. seguro y servicios que ello implica.

Al utilizar internet para vincularse directamente con proveedores, fábricas, distribuidores y clientes, las empresas están eliminando el desperdicio del sistema y transfiriendo los ahorros a sus clientes. puesto que los clientes tratan directamente con el comerciante. el e-marketing a menudo logra costos más bajos y mayor eficiencia en las funciones de canal y logística como procesamiento de pedidos, control de inventarios, entrega y promoción comercial. 

 

1.3 INVESTIGACIÓN MERCADOS

 

Las empresas actualmente deben estar más atentas a: Las actividades de la competencia, que este al día en adelantos industriales, analice nuevas oportunidades de negocios o procure una alianza estratégica con otra empresa en el extranjero.

 

Para llevarla a cabo es necesario dar varios pasos:

 

° Definir el Mercado Objetivo.

° Identificar los grupos de Discusión.

° Identificar los temas de Discusión.

° Buscar el contenido de grupos de discusión.

° El enfoque de la investigación primaria de Mercados debe ser:

° Publicar preguntas estratégicas en su propio sitio WEB y que sea detallada.

° Investigación de Mercados en Internet.

° Realización de Investigaciones Secundarias en Internet:

° Investigación secundaria de mercados en otras Instituciones u Organismos Gubernamentales.

Donde se pueden encontrar características demográficas, Investigación de Marcas y patentes; también se puede localizar herramientas de investigación como lo son traductores, diccionarios, herramientas financieras, etc. Para estrategias que requieran de creatividad se necesita un proceso llamado pensamiento lateral, para ser creativo.

 

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS EN LINEA

Las compañías deben realizar investigaciones de mercado. Es conveniente que vigile las actividades de la competencia, que este al día en adelantos industriales, analice nuevas oportunidades de negocios o procure una alianza estratégica con otra empresa en el extranjero.

1.4 DEFINICIÓN DE COMERCIO

El comercio electrónico también se refiere a una gama amplia de actividades comerciales en línea para los productos y servicios.

Que pertenece a "cualquier formulario de transacción mercantil en que las que cada parte actúa recíprocamente electrónicamente en lugar de por intercambios físicos o el contacto" físico directo. El comercio electrónico es normalmente asociado con comprar y vender encima de la Internet, o dirigiendo cualquier transacción que involucra el traslado de propiedad o derechos para usar género o servicios a través de un network.

Computadora-mediado: Aunque popular, esta definición no es comprensiva bastante para capturar los recientes desarrollos en este nuevo y revolucionario fenómeno comercial.

Una definición más completa es: El comercio electrónico es el uso de comunicaciones electrónicas y la tecnología de la informática digital en las transacciones mercantiles crear, transforma, y redefine las relaciones para la creación de valor entre o entre las organizaciones, y entre las organizaciones e individuales.

En primer lugar, debemos decir que son muchos los estafadores que ofrecen oportunidades de negocios fraudulentos debido a que conocen a la perfección el potencial para poder hacer dinero fácil que posee Internet.

Por estas razones le advertimos que en muy común tropezarse con este tipo de oportunidades ya que las mismas se encuentran publicitadas en varios sitios que se encuentran publicados en la red, sin mencionar la cantidad de publicidad fraudulenta que probablemente usted recibe en su casilla de correo electrónico

1.5 OPORTUNIDADES Y RIESGOS

RIESGOS

Las empresas que no comprendan el fenómeno de internet serán devoradas por sus competidores o sustitutos más despiertos como medio comercial web presenta las siguientes deficiencias derivadas tanto de su tecnología como su naturaleza interactiva.

BENEFICIO

 Los clientes son más fáciles de encontrar y llegar a ellos. Pocas empresas venden productos que atraen a todo el mundo. La mayoría de los productos están diseñados hacia un mercado en específico, como los adolescentes, madres primerizas o médicos. Particularmente mercados especializados, tales como las personas que solo comen alimentos crudos, se conocen como nichos de mercado. Realizar marketing en un mercado específico puede ser un reto y a menudo son dirigidos a un gran volumen de personas con la esperanza de que algunos estén interesados en comprar.

 

Riesgo: Fraude con tarjetas de crédito. En línea las transacciones con tarjeta de crédito se clasifican como tarjeta no presente por los emisores de tarjetas de crédito. Esto significa que si un tarjeta  habiente tiene alguna controversia alegando no adquirir algún artículo, el dueño del negocio es el responsable de rembolsar los fondos, incluso si el articulo ya ha sido enviado. Por el contrario, los comerciantes con tienda física piden que se firme el recibo y rara vez sean acusados por cargos fraudulentos. La venta en línea pone en riesgo el cumplimiento de no pagar pedidos fraudulentos.

 

El comercio electrónico también se refiere a una gama amplia de actividades comerciales en línea para los productos y servicios que pertenece a "cualquier formulario de transacción mercantil en que las que cada parte actúa recíprocamente electrónica mente en lugar de por intercambios físicos o el contacto" físico directo.  Las oportunidades de negocios fraudulentas, también son publicitadas mediante métodos algo más tradicionales, como pueden ser los comerciales, los anuncios clasificados, tele marketing y hasta por solicitaciones postales directas. Varias de estas estafas poseen como principal objetivo captar aquellas personas que se encuentren menos informadas acerca del funcionamiento de la tecnología ya que en su mayoría, estos lances de venta toman mucha ventaja sobre el desconocimiento de Internet por parte del cliente emprendedor.

1.6 ELEMENTOS IMPORTANTES

ELEMENTOS IMPORTANTES EN EL DISEÑO DE SITIOS WEB EXITOSOS

Cada año, se incorporan nuevos elementos de diseño en los sitios web, a pesar de que puede que no sea necesario en tu caso incluir a todos los nuevos elementos, pero la tendencia del diseño actual generan nuevos cambios que puedes tenerlos en cuenta para la creación de un nuevo sitio o para el  ¿Cuáles son las últimas funciones para incluir? ¿Y qué elementos son importantes para mi sitio web?

Bueno, según Rachel Sprug de HubSpot, los siete elementos importantes del diseño web moderno que se pueden incluir para un sitio exitoso son:

Elemento # 1: Tipografía Única

Elemento # 2: Diseño Flat

Elemento # 3: Efectos flotantes

2.1 INTRODUCCION A LOS MODELOS DE NEGOCIOS

INTRODUCCION A LOS MODELOS DE NEGOCIOS

el término "modelo de negocio" ha ganado un amplio uso en la práctica empresarial, la literatura académica sobre este tema se encuentra fragmentada y algo confusa por las numerosas y en ocasiones, inconsistentes definiciones. Con este trabajo, se trata de ordenar aquellos formatos de definiciones que cubren el objetivo de delimitar una metodología de análisis e identificación de los modelos de negocio, desde las perspectivas de sus definiciones, componentes, funciones y, sus clasificaciones.

¿PARA QUÉ SIRVE UN MODELO DE NEGOCIO?

Lo primero que nos preguntamos al afrontar el concepto de Modelo de Negocio, es “Que hace realmente”, “Para que sirve”. Con el fin de dar sentido a esta cuestión, se ha optado por partir desde una perspectiva que considere estos sistemas como herramientas de presentación y evaluación de un proyecto empresarial. El punto de partida es argumentar que el modelo de negocio funciona como un dispositivo narrativo y, al mismo tiempo, como un ejercicio de cálculo económico. Permite a los emprendedores explorar un mercado y llevar su innovación - un nuevo producto, una nueva empresa y la red que lo apoya - a la realidad.

2.2 CLASIFICACIÓN DE LOS MODELOS DE NEGOCIOS

Tipos de modelos de negocio Han surgido varios intentos de clasificación de los modelos de negocio, con el fin de facilitar su comprensión. Algunos autores los han clasificado según su grado de innovación y funcionalidad (Timmers, 1998) y otros, según sus grados de control económico e integración (Tapscott, Ticol y Lowy, 2000). Rappa (2010) los categoriza de una forma más prácti-ca, según la forma de obtener ingresos: corretaje, publicidad, informe diario, comerciante, fabricante, de afiliación, de co- munidades y de suscripción.

Osterwalder y Pigneur (2010) categorizaron los modelos de negocio por la similitud que muestran en la disposición de sus elementos, de acuerdo con la herramienta Canvas.

Encontraron cinco grandes grupos de modelos de negocio:

1. Desagregados: poseen más de tres propuestas de valor en una misma organización (por ejemplo, bancos y empresas de telecomunicaciones).

2. Diversificados (long tail): ofrecen gran variedad de pro- ductos de nicho (poco vendidos) porque poseen poco, o cero, inventario (por ejemplo, Netflix y YouTube).

3. Múltiples (multi-sided platforms): unen dos o más grupos de clientes, distintos pero interdependientes (por ejemplo, Google, Visa y Nintendo).

4. Gratuitos: brindan un producto o servicio gratis y cobran las mejoras o ampliaciones (por ejemplo, Skype y Dropbox).

5. Abiertos: crean valor mediante la colaboración de agentes externos (por ejemplo, Procter & Gamble).

 Encontrar un modelo de negocio puro es muy difícil, pues muchas empresas crean distintas propuestas de valor y emplean distintos mecanismos de monetización, lo que crea híbridos. Sin embargo, entender los distintos tipos de modelos de negocio permite, a quien está pensando en materializar su idea de negocio, inspirarse y reconocer algunos elementos que pudiese incorporar a su iniciativa.

2.2.1 NEGOCIO A NEGOCIO (B2B, Business to Business)

B2B: Negocio a negocio

Es el comercio mayorista online. Las plataformas que ofrecen productos, servicios o contenidos para personas jurídicas, se llaman plataformas B2B. Se asocia al comercio mayorista, basado en la intermediación. Se ponen en contacto compradores y vendedores, de tal forma que se facilita  la realización de transacciones entre ellos. Como norma general, los intermediarios obtienen sus ingresos de la comisión que reciben en las transacciones que se generan entre ellos.

Algunos de los elementos específicos de las relaciones B2B son:

1.     Empresa compradora: Su objetivo es el de aprovisionarse, buscando mejores precios y tiempos de entrega reducidos. La operación se realiza en su Web, en la que la empresa anuncia su intención de adquirir un producto con el fin de que los proveedores, participantes de la red B2B, hagan sus ofertas.

2.     Empresa vendedora: Centrado en el marketing y las ventas. La empresa vendedora intenta atraer a las posibles empresas compradoras a su Web con el fin de establecer relaciones comerciales. Cada vendedor dispondrá de su propio catálogo, además de su propia política de precios y de su plan de negocios.

3.     Proveedor de servicios intermediario: Son los encargados de garantizar el cumplimiento de los pedidos. Son los mediadores entre empresa compradora y empresa vendedora, siendo su labor más tangible en el caso de productos o piezas únicas. Como ejemplo la General Motors (GM), que actúa como intermediaria entre sus vendedores y los muchísimos proveedores que suministran piezas de repuesto.

2.2.2 NEGOCIO A CLIENTES (B2C, Business to Customers)

B2C: Negocio a consumidor

Las relaciones de comercio electrónico B2C son las transacciones entre empresas y consumidores finales para la compra-venta de bienes, servicios o contenidos. Es el comercio minorista online. Destacan las aplicaciones de banca en casa, mediante las cuales el consumidor controla desde su PC el desarrollo de sus operaciones bancarias, la compra minorista de bienes tangibles (CDs, libros, ropa, hardware, etc.) y la venta minorista de bienes intangibles que pueden ser distribuidos directamente a través de la red (entretenimiento, viajes y boletos, software, etc.).

CARACTERISTICAS

Eliminación de los intermediarios de clientes tradicionales ("middle-men") y la venta de productos directamente al cliente.

Reintermediación o la creación de intermediarios en lugares donde habían sólo unos pocos, tales como los sitios creados para la sobreventa de capacidad en la industria de viajes y los sitios bancarios que se usan para vender seguros, inversiones y préstamos de otras compañías del sector de servicios financieros.

La adición de sitios comunitarios con el fin de prolongar las visitas de los clientes ofreciéndoles acceso a una gama más amplia de productos y servicios.

Ofrecimiento de sitios de medios de comunicación tanto para apoyar las actuales ofertas de la radio la televisión y el material impreso a través del Web como para tratar de ampliar sus bases de público

Ventajas de business to consumer b2c

La compra suele ser más rápida y más cómoda.

Las ofertas y los precios están siempre actualizados.

Los centros de atención al cliente están integrados en la web.

Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de compra

Desventajas de business to consumer b2c

Las comisiones por este sistema de cobro suelen ser más altas que comprando físicamente

Posibilidad de reclamaciones

Intentos de fraudes internacionales

Riesgoso si no se cuenta con asesoría especializada

2.2.3 NEGOCIO A GOBIERNO (B2G, Business to Government)

B2G es la abreviatura de Business to Government y consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la administración pública.

En ellos las instituciones oficiales (ayuntamientos, diputaciones...) pueden ponerse en contacto con sus proveedores, y estos pueden agrupar ofertas o servicios Podríamos llamarlos de "empresa a Administración".Uno de los casos más importantes en Latinoamérica corresponde al desarrollo generado por el Gobierno de Chile a través de su programa Chile Compra (www.chileproveedores.cl)

Y La G2B, o Government te lo Business, es la relación de negocios por la internet entre gobierno y empresas. Por ejemplo: las compras por el Estado a través de la internet por medio de pregones y licitações, toma de precios, etc

Son las transacciones entre empresa y gobierno. Los ejemplos comunes de B2G son licitações y compras de fornecedores. La categoría negocio-administración cubre todas las transacciones entre compañías y organizaciones gubernamentales. Esta categoría está en la infancia, pero puede expandir-si rápidamente a medida que los gobiernos usen sus propias operaciones para despertar la atención y el crecimiento del comercio electrónico. En los Estados Unidos ya es posible darse de alta como fornecedor de ciertos productos al gobierno veía internet y todo el proceso de compras también es electrónico.

Características.

 

· Punto de entrada único hacia el Gobierno, lo que implica que el portal de Gobierno oficia como una puerta de entrada común a todos los servicios públicos.

· Foco en el cliente, que implica conocer sus necesidades y trabajar en función de ellas para brindarle un servicio integral.

· Creación de un mercado de intercambio único que corresponde a la unificación de las compras de los diferentes órganos del Estado para lograr un manejo más eficiente y transparente.

Ventajas de Goverment to business g2b.

· Una mayor tecnificación de la empresa

· Mejora de la prestación de servicios a los ciudadanos

· Ayuda a las administraciones publicas a ahorrar tiempo y dinero

· Procesos simples y estandarizado

Desventajas de Goverment to business g2b.

1.    · Puede tener dificultades en la obtención de financiamiento a largo plazo por carecer de bienes como garantías.

2.    · La empresa depende de una sola persona, por tanto es menos estable y puede disolverse con la muerte del propietario

3.    · Miedo a que la tecnología signifique más trabajo, como por ejemplo, tener que responder el correo electrónico.

2.2.4 TENDENCIAS ACTUALES

Son muy pocas las empresas cuyo éxito no depende, por lo menos en parte, de la calidad de sus negociaciones. Ya sean éstas de gran envergadura, en las cuales se juega el futuro de la empresa, o una multitud de negociaciones de menor impacto individual pero de gran importancia acumulativa.

Durante muchos años, y conscientes de ellos, las empresas orientaron sus esfuerzos a reclutar "buenos negociadores" en los puestos claves. Dependiendo del rubro, la calidad de las "estrellas" era valorada de distinta manera, asignándosele mayor o menor importancia a ciertas habilidades. En algunos casos, la capacidad de desarrollar buenas relaciones interpersonales; en otros, la capacidad analítica, la creatividad para inventar soluciones, u otros.

Cuando esta estrategia probó no ser adecuada, porque se hizo evidente que cada negociación -interna o externa- representaba una oportunidad de optimizar el retorno de los recursos invertidos, las empresas comenzaron a invertir importantes recursos en capacitación para desarrollar a su personal, de modo que aplicaran un lenguaje común y una visión similar acerca de la manera de hacer negocios. Ese esfuerzo tuvo un impacto muy significativo: muchas empresas lograron impregnarse de una conducta fuertemente orientada al cliente, aumentaron su efectividad y se posesionaron en el mercado como empresas "de excelencia".

La tendencia actual va aún más lejos: además de lo anterior, para maximizar el retorno de las negociaciones la organización completa debe desarrollar estructuras que apoyen los esfuerzos individuales, en forma consiste y sistemática.

3 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

La tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el corazón de la planeación tecnológica esta el diseño de la estrategia tecnológica la cuantificación de recursos para su instrumentación.

La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo.

Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana, Por lo que conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión La transmisión de las Tecnologías de Integración, es comparable al de los sistemas biológicos, que se propaga a los individuos del sistema considerado. En esta comunicación, partiendo de una clasificación de la población en cinco categorías: Expertos, Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se establece un diagrama compartimental general de la transmisión de las tecnólogas, consideradas como un efecto biológico, estableciendo relaciones entre los distintos estados de la población. Posteriormente, utilizando la teoría de los sistemas dinámicos no lineales establecer los aspectos para la estructuración temporal, y así desarrollar el modelo matemático establecido.

Las Tecnologías de Integración como estructuras biológicas.

La revolución que se esta viviendo ya, debido a la introducción de las Tecnologías de Integración es una de las mas vertiginosas de la Historia, y es que el futuro mundo “on- line”, va afectar a toda la sociedad. Los tres pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.

Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo que podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión.

3.1 INTERNET

Porque también es necesario considerar que es el internet y para que le sirve a las empresa ya que viene a ser  un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

Existen muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web como el envío de correo electrónico el cual utilizamos para enviar y recibir mensajes, la transmisión de archivos ya que las conversaciones en línea esta herramienta la hace más fácil la comunicación con el cliente directo de la empresa y permite personalizar las encuestas realizadas y así tener más detallada o especifica la necesidad del cliente. Puede servir para cualquier tarea que consista en intercambiar información. Se pueden hacer cosas como leer el periódico del día, comprar casi cualquier producto, jugar cualquier juego con personas de todo el mundo, charlar con ellos (chatear), trabajar desde el propio domicilio, y muchas cosas más.

 

Ventajas que ofrece internet:

Estimula el uso de formas nuevas y distintas de aprender/construir.

·           Cuenta con buenas herramientas de apoyo al trabajo colaborativo, diseño, desarrollo y evaluación de proyectos, investigación, experimentación y trabajo interdisciplinario

·                        Ayuda a aprender de otros y con otros

·                        Facilita el aprender haciendo, construyendo cosas y resolviendo problemas

·         Estimula el desarrollo y uso de destrezas de colaboración, comunicación e interacción

·                        Estimula el desarrollo y uso de destrezas sociales y cognitivas

·                        Estimula el trabajo global y la interdisciplinariedad.

Desventajas

·        Así como es de fácil encontrar información buena, es posible encontrar de la misma forma información mala, desagradable (pornografía, violencia explícita, terrorismo) que puede afectar especialmente a los menores.

·        Te genera una gran dependencia o vicio del internet, descuidandote de muchas cosas personales o laborales

·        Hace que los estudiantes se esfuercen menos en hacer sus tareas, debido a la mala práctica del copy/paste.

·        El principal puente de la piratería es el internet Distrae a los empleados en su trabajo.

·        Dependencia de procesos. Si hay un corte de internet, hay muchos procesos que se quedan varados por esa dependencia.

·        Dependencia de energía eléctrica. Si hay un corte de energía en la casa, adios internet (no es el caso de la telefonía convencional).

·        Hace que nazcan otros males tales como el spam, el malware, la proliferación de los virus.

3.3 ERP

El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés "Entreprise Resource Planning – ERP" . es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma.

En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados.

Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es también el sesgo de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un sistema de estas características, ¿ Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las implementaciones de ERP?

Algunos especialistas afirman que el error fundamental está en el entrenamiento. Supuestamente el error aquí es de concepto. Podemos citar la frase expresada por dice Jhon Conklin 1, que dice que el entrenamiento evoca imágenes de "perros saltando aros" (haciendo alusión a que entrenar es únicamente lograr que alguien realice algo sin más trasfondo no explicación).

3.4 CALL CENTER

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como, por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. 

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. 

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

 La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.

 

Para Sakata Ingenieros “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”

3.5 WEB CENTER

WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios

Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.

La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.

Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en Estándares

Oracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear e implementar aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos

WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios

Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.

La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.

Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en Estándares

Oracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear e implementar aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos y externos.

3.6 CRM

CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados:

 

Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. 2 Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

3.7 CSM

CMS son las siglas de Content Management System, o lo que viene a ser un sistema de gestión de contenidos. Un CMS es un programa desarrollado para que cualquier usuario pueda administrar y gestionar contenidos de una web con facilidad y sin conocimientos de programación Web.

No todas las páginas Web son iguales, y para ello tenemos tantos CMS como tipos de Webs. Los hay para blogs, páginas corporativas, inmobiliarias, noticias o magazines, contenidos multimedia, y así un largo etc. Algunos CMS son desarrollos con licencia gratuita y otros son de pago.

Dentro de los CMS con licencia gratuita, destacan tres grandes proyectos: WordPress, Joomla! y Drupal. Son tres desarrollos independientes y producto de largos años de evolución, respaldados por una comunidad de usuario que trabajan desinteresadamente para lanzar nuevas y mejores versiones de cada uno de los CMS.

Departamento de Internet casi siempre trabaja con WordPress, por considerar que es el más sencillo de utilizar de cara al usuario final. WordPress fue creado originalmente para la gestión de blogs, pero con el paso de los años, la fuerte comunidad que hay detrás ha ido mejorando el producto según las necesidades detectadas y añadiendo nuevas funciones que hoy en día nos permiten hacer casi cualquier tipo de Web: Desde un blog hasta una tienda online completamente funcional.

4 LEGISLACIÓN Y SEGURIDAD EN EL COMERCIO ELECTRONICO

Legislación

Lo más cercano a una ley que puede encontrarse para legislar dentro de los dominios del comercio electrónico es la Ley de Derechos de Autor y dentro de sus parámetros considera al Internet únicamente como una base de datos.

Diversas asociaciones como la Asociación Nacional de Abogados de Empresa (Anade), la Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información (AMITI) y la Cámara Nacional de la Industria Electrónica e Informática (Canieti), que representan al sector electrónico, de telecomunicaciones e informática, coinciden que el avance en material legal es prioritario para establecer la adecuación de normas legales que regulen y garanticen la seguridad en las transacciones comerciales.

Hasta el momento varias organizaciones privadas se han dado a la tarea de trabajar en materia legal a fin de presentar iniciativas de ley claras y específicas sobre este tema. Existe consenso por parte de estos grupos, quienes afirman que la falta de leyes inhibe el desarrollo y evolución de la red en materia de negocios.

Al efectuar una operación comercial por Internet se presentan nuevos problemas, cómo saber que la tienda virtual existe verdaderamente, una vez hecho el pedido cómo saber que no se cambia la información, cuando se envía el número de tarjeta de crédito cómo saber si este permanecerá privado, en fin, para el comerciante también se presentan problemas similares, cómo saber que el cliente es honesto y no envía información falsa, etc.

Todos estos problemas pueden ser resueltos de manera satisfactoria si se implementan protocolos de comunicación segura usando criptografía.

Protocolos de seguridad
Un protocolo de seguridad es la parte visible de una aplicación, es el conjunto de programas y actividades programadas que cumplen con un objetivo especifico y que usan esquemas de seguridad criptográfica.

La Ley Modelo de Comercio Electrónico constituye una sugerencia de legislación nacional que la Organización de las Naciones Unidas propone a todos los países del orbe para ser adoptadas por los Congresos de los diferentes éstos, contribuyendo así a la uniformidad internacional de manera que se eliminen las diferencias en la legislación interna de los países, se eliminen las diferencias jurídicas de las leyes de los distintos Estados del orbe, y se contribuya a la seguridad jurídica internacional en el comercio electrónico.De este modo, la Ley Modelo está diseñada con el afán de lograr un derecho "global" o uniforme, en el cual las reglas jurídicas sean similares entre las diferentes naciones.

 

En particular, la Ley Modelo de Comercio Electrónico se ha aplicado exitosamente en la República de Corea, Singapur y dentro de los Estados Unidos de América en el estado de Illinois, además están en proceso de su adopción los Congresos de Australia, Canadá y de México. 

El comercio electrónico en México, se encuentra regulado a través de un marco legal que permite al consumidor tener una adecuada protección con el fin de evitar fraudes al momento de la contraprestación, esta regulación comenzó en abril de 1998, por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) a través de su Comité de Políticas del Consumidor.

4.2 CONTRATACIÓN

La contratación electrónica es todo acto realizado por medio de redes telemáticas mediante el que se establezcan de forma volitiva obligaciones exigibles.

Así pues, es contratación electrónica todo acto de compra-venta realizado a través de Internet, pero también lo es la aceptación de un convenio de colaboración, la contratación de servicios o incluso la aceptación de una política de privacidad o las condiciones de uso de una red social.

Con el fin de permitir y facilitar el tráfico mercantil en Internet, la Ley asegura la validez y eficacia de los contratos que se celebren por vía electrónica, aunque no consten en soporte papel. Se equipará la forma electrónica a la forma escrita y se refuerza la eficacia de los documentos electrónicos como prueba ante los Tribunales, resultando éstos admisibles en juicio como prueba

4.2.2 TIPOS Y CLASIFICACION DE CONTRATOS

Tipos de contrato:

La contratación electrónica, atendiendo a la formación y ejecución del contrato puede ser; ON LINE y OFF LINE:

Contratación Directa u ON LINE, es aquella modalidad de comercio en Internet en el que la oferta, aceptación, entrega y el pago se hacen en línea (en la Red). Ejemplos de este tipo pueden ser la compra de música a través de Internet, compra de un programa de ordenador …

Contratación Indirecta u OFF LINE, es aquella modalidad de comercio en Internet donde la oferta y aceptación se hace en la red, pero la entrega y/o el pago se producen fuera de la red. Ejemplos de este tipo pueden ser el comercio electrónico de productos y servicios físicos, tal y como la compra de libros a través de Internet, encargo de una servicio que se va a realizar en el domicilio o la compra de un CD que remiten al domicilio.

Requisitos básicos para la existencia del contrato electrónico.

La contratación electrónica que nos ocupa puede ser calificada como civil o mercantil. Los requisitos esenciales que deben concurrir para que exista un contrato electrónico civil, conforme al art 1261 Código Civil son:

Consentimiento de las partes contratantes.

Objeto cierto, posible y determinado (o determinable) materia del contrato.

Causa de la obligación que se establezca.

Forma, cuando ésta es exigida de la forma “ad solemnitatem”

 

Clasificación de contratos:

Por su forma de ejecución:

Contrato de comercio electrónico directo: aquel que permita la entrega virtual de bienes inmateriales o la prestación de servicios que no precisen de presencia física de su prestador. Esta entrega o prestación puede ser, a su vez, inmediata o diferida. Ejemplos: adquisición de licencias de uso de programas informáticos o derechos sobre canciones y vídeos o la contratación de servicios de hosting, gestión de pagos, y servicios virtuales.

Contrato de comercio electrónico indirecto: aquel que requiere la entrega física de bienes materiales o la prestación presencial. Su ejecución es necesariamente diferida. Ejemplos: compra de cartuchos de tinta, contratación de pintor de casas, contratación de servicios jurídicos.

Por la emisión de las declaraciones:

Contrato electrónico puro: las declaraciones de voluntad se manifiestan íntegramente a través de medios electrónicos tales como el correo electrónico las páginas interactivas.

Contratos Reactivos: Exigen de las partes el uso de herramientas adicionales de comunicación para poder llevar a cabo la contratación. Son los más comunes en sistemas de micropagos, contratación de servicios personalizados y venta por catálogo. Ejemplos: Contratación a través de e-mail, Suscripción a servicios por medio del envío de SMS.

Contratos Interactivos: El lugar en que se encuentra la oferta permite por sí mismo efectuar la contratación.

Contratos “click“: La formalización del contrato exige del aceptante una manifestación expresa de voluntad, que otorga pulsando el botón que se indica a tal efecto y que habitualmente contiene la palabra “Acepto”. Ejemplo: Aceptación por medio click de las condiciones de uso de una red social online.

Contratos “browse“: El contrato se formaliza con el mero acceso a la página web o sitio, sin necesidad de aceptación expresa. Ejemplos: Aceptación tácita de las condiciones de uso de una página web o de su aviso legal.

Contrato electrónico mixto. La contratación combina sistemas electrónicos de manifestación de voluntad con otros tradicionales. Ejemplo: Descarga de formulario de solicitud de pedido para su envío por fax o correo postal.

Por los sujetos que son parte del contrato electrónico:

Contrato electrónico de consumo: el contrato será de consumo cuando en él participe al menos un consumidor o usuario. Ejemplo: compra de billetes de vuelo a través de una página web.

Contrato electrónico mercantil: el contrato será mercantil cuando todas las partes contratantes sean empresarios o profesionales. Ejemplo: Compra-venta de madera para la fabricación de sillas.

Adicionalmente puede hacerse una clasificación de contratos electrónicos en función de la forma de pago que las partes hayan establecido o por el objeto del contrato:

Por la forma de pago (sólo aplicable a contratos onerosos):

Contrato con con pago electrónico: El medio de pago elegido por las partes es el dinero electrónico. Los ejemplos más comunes son los siguientes: pago con tarjeta de crédito, transferencia bancaria, PayPal. Sin embargo, cada vez tienen más relevancia los pagos realizados con moneda privada en páginas web de comercio electrónico, subastas y MMORPGS; así, en Second Life los pagos se realizan en Linden Dollars (L$), en algunas páginas se compra con tokens y en WOW con monedas de oro.

Contrato con pago tradicional: El medio de pago escogido es el dinero en efectivo o cheque, pudiéndose entregarse mediante su envío postal o contrarrembolso.

Por el objeto del contrato: Esta clasificación está íntimamente unida a la indicada por forma de ejecución.

Contratos de entrega:

Contratos de entrega material.

Contratos de entrega inmaterial

Contratos de prestación:

Contratos de prestación instantánea

Contratos

4.2.3 FORMACION DEL CONTRATO

Como se comentó anteriormente, la formación de los contratos deriva de la concurrencia entre la oferta y la aceptación. La contratación electrónica va unida al empleo de medios técnicos novedosos en la emisión de declaraciones de voluntad. 

En este sentido, el artículo 11 de la Ley Modelo de UNCITRAL sobre Comercio Electrónico, vinculado con el artículo 5 que contiene el principio básico de que los mensajes de datos no deben ser objeto de discriminación respecto de los documentos consignados en papel, prevé que, salvo pacto en contrario, la oferta y la aceptación contractuales podrán ser expresadas por medio de un mensaje de datos, al tiempo que establece que no se negará validez o fuerza obligatoria a un contrato por la sola razón de haberse utilizado en su formación un mensaje de dato, sin perjuicio de que las legislaciones estatales establezcan excepciones en supuestos en los que exijan ciertas formalidades como presupuesto de la válida celebración de un contrato. 

La concurrencia de la oferta y la aceptación y la configuración de éstas por medio de Internet requieren entonces consideraciones especiales, mismas que como se observó anteriormente, en el caso de México se aplican en términos de los artículos 1834 Bis del Código Civil Federal y del Artículo 93 del Código de Comercio. Véase Inciso del presente.  El momento de celebración del contrato resulta controvertido en los casos en que las declaraciones de voluntad se intercambian entre ausentes a través de medios que no permiten una comunicación inmediata entre las partes. Las reglas sobre el particular son determinantes para efectos de la distribución entre los contratantes del riesgo de la pérdida, retraso o alteración de la comunicación en el proceso de transmisión.

4.2.4 EJECUCION DECONTRATO

El plazo de ejecución (entrega) de un pedido en caso de venta a distancia, debemos tener en cuenta los siguientes preceptos:

Realizado un pedido on line, el producto debe ser entregado antes de 30 días contados desde la fecha de solicitud.

Art. 103 TRLGDCU dispone que, salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el vendedor deberá ejecutar el pedido a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir del día siguiente a aquel en que el comprador haya comunicado su pedido.

30 días naturales, incluye fines de semana y festivos, si bien lo normal es que la entrega se haga en un día hábil.

Si el producto solicitado, no estuviera disponible, el vendedor nos debe informar y el comprador tiene derecho a la devolución del dinero en un plazo de 30 días. Si habiendo transcurrido el plazo de 30 días no se reintegra al comprador el pago realizado, éste podrá reclamar el doble de la suma adeudada.

Art 104 TRLGDCU Si el bien solicitado on line por el comprador, no estuviera disponible, el vendedor deberá informarnos y devolvernos la cantidad pagada cuanto antes, y, a lo máximo en el plazo de 30 días.

Este precepto, resulta de aplicación, cuando el pago se ha realizado de forma simultánea a la solicitud del bien.

Si el vendedor no realiza el abono en el plazo indicado, el comprador podrá reclamar que se le abone el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a ser indemnizado por los daños y perjuicio.

Cabe la posibilidad, de que ante la indisponibilidad del producto comprado, el vendedor ofrezca al comprador otro producto de características similares de igual o superior calidad, si bien el comprador puede no aceptar y resolver el contra

Art 105 TRLGDCU  se permite, si el bien comprado no está disponible, y siempre que se informe al comprador previamente, que el vendedor pueda ofrecer sin aumentar el precio, un producto de características similares de igual o superior calidad. En este caso, el comprador podrá desistir y resolver el contrato.

Queda prohibido el envío por parte del vendedor de artículos o mercancías que oferte y no hayan sido aceptadas explícitamente por el destinatario. Por tanto, si el vendedor envía al consumidor artículos o productos no pedidos y dicho suministro incluya una petición de pago, quien recibe el bien no está obligado a la devolución del bien, ni se le puede reclamar pago alguno. Si el envío del bien se ha debido a un error, esto debe ser probado por el vendedor.

Siempre se debe informar de la forma de pago y de entrega.

En cuanto a la forma de pago:

·         Transferencia bancaria

·         Pasarelas de pago, consistente en un software instalado en la tienda on line que permite el pago a través de tarjetas de crédito

·         Pago contra reembolso

4.3 SEGURIDAD PRIVADA (criptografía o Encriptamiento)

Por cifrado o encriptación, nos referimos al proceso de convertir información a una forma oculta o enmascarada para poder enviarla a través de canales potencialmente inseguros.

El proceso inverso es llamado desencriptación o descifrado.

Utilizando fuertes técnicas de encriptación, la información valiosa y sensible puede ser protegida contra criminales organizados, hackers o espias de fuerzas militares extranjeras. Sin embargo, al movernos dentro de la sociedad de la información, el valor de la criptografía se hace evidente en todos los días de la vida en determinadas áreas como la privacidad, confianza, pagos electrónicos y control de acceso.

 De esta manera, el campo de la criptografía se ha ampliado desde las tecnicas de encriptación clásicas hasta áreas como la autenticación, integridad de datos, y el no-repudio de la transferencia de datos.

 

Algoritmos Criptográficos Básicos 

El método de encriptación y desencriptación es llamado Cifrado. Algunos métodos criptográficos se basan en el anonimato de los algoritmos de encriptación; tales algoritmos son de interes histórico y no son adecuados para las necesidades del mundo real. En lugar de anonimato de los algoritmos por si solos, todos los algoritmos modernos basan su seguridad en la utilización Llaves; y un mensaje solo puede ser desencriptado si la llave utilizada para desencriptar coincide con la utilizada para encriptar.

 

Algoritmos Criptográficos Fuertes 

Los buenos sistemas criptográficos deberían siempre ser diseñados para que sean tan difíciles de quebrar como sea posible. Es posible construir sistemas que no puedan ser rotos en la práctica (aunque esto usualmente no puede ser probado). Esto no incrementa significativamente el esfuerzo de implementación del sistema; sin embargo, se requiere de cierto cuidado y experiencia. No hay excusa para que un diseñador de sistemas deje al sistema quebrantable. Cualquier mecanismo que pueda ser usado para sortear la seguridad debe hacerse explícito, documentado, y puesto en atención de los usuarios finales.

Firma Digital 

Algunos algoritmos de clave pública pueden ser utilizados para generar firmas digitales. Una firma digital es una reducida cantidad de datos que fue creada utilizando para ello una clave privada, y donde puede ser utilizada una clave pública para verificar que dicha firma fue realmente generada utilizando la clave privada correspondiente. El algoritmo a utilizar para generar la firma debe funcionar de manera tal que sin conocer la clave privada sea posible verificar su validez.

 

Criptoanálisis y Ataques a Criptosistemas 

El criptoanálisis es el arte de descifrar comunicaciones encriptadas sin conocer las llaves correctas. Existen muchas técnicas criptoanalíticas. Algunas de las más importantes se describen a continuación.

 

Criptosistemas de Llave Pública 

Con la clave pública se puede cifrar mensajes, y descifrarlos con la clave privada. Así el propietario de la clave privada sería el único que podría descifrar los mensajes, pero cualquier persona que conozca la clave pública podría enviarlos en forma privada.

Criptosistemas de Llave Privada 

Los algoritmos de Llave Privada (o cifrado simétrico) usan la misma llave para la encriptación y des encriptación (o una es fácilmente derivable de la otra). Este es el acercamiento más sencillo a la encriptación de datos, es matemáticamente menos complicado que la criptografía de llave pública y ha sido usado por varios siglos.

Funciones Hash 

Las funciones Hash criptográficas son utilizadas en varios contextos, por ejemplo, para calcular el resumen del mensaje cuando se esta haciendo una firma digital. Una función Hash comprime el bit de un mensaje a un valor Hash de tamaño fijo en cierto modo que distribuye el posible mensaje uniformemente en medio de los valores Hash posibles.

 

Generador de Números Aleatorios 

El generador de números aleatorios puede ser fácilmente roto y puede volverse el punto más débil de nuestro sistema criptográfico.

Protocolos Criptográficos y Estándares 

En este artículo se describen los protocolos de software usados en varias aplicaciones. Esos protocolos están construidos sobre algoritmos criptográficos de bajo nivel, como se describió en el artículo de algoritmos

4.4 ETICA DEL COMERCIO ELECTRONICO

El primer desafío ético del comercio en Internet es la seguridad. Las violaciones de la seguridad, conocidas comúnmente como hacking, cracking o page hacking, consisten en acceder y manipular ilegalmente redes informáticas, webs, cuentas de correo electrónico, etc.

Los hackers o piratas informáticos acceden a información de webs confidenciales, roban servicios o dañan un sistema colapsando un PC, un servidor o una red informática.

El segundo reto ético tiene que ver con la intimidad y conlleva la protección de la recolección, almacenamiento, procesamiento, divulgación y destrucción de información personal.

Nadie es anónimo cuando está conectado a Internet y lo que para los actores del marketing directo es un paraíso, para cualquier consumidor que quiera proteger su intimidad es una pesadilla.

La publicidad o­nline puede ser dirigida con gran precisión hoy día gracias a las cookies, pequeños archivos que las empresas instalan en los discos duros de quienes visitan su web para hacer un seguimiento de sus perfiles y hábitos de internautas.

Conseguir que las transacciones o­nline sean seguras es un gran reto. Si bien existen diversas medidas e iniciativas del sector público para proteger el derecho a la intimidad, éste nunca puede quedar asegurado al cien por cien.

El tercer desafío ético que Sison y Fontrodona analizan es el de proteger la identidad de las personas. Los sistemas informáticos presentan una gran carencia en tanto sólo pueden reconocer la identidad "virtual" de una persona, lo que convierte el robo o suplantación de la personalidad en un gran problema. Al comprar en Internet, nos exponemos al riesgo de que alguien robe la información de nuestra tarjeta de crédito y nuestra identidad.

El último desafío ético, la irreversibilidad, hace referencia a la verificación de las transacciones o de "lo que realmente sucedió" 
o­nline.

Por ejemplo, en 1999, la web de información financiera Bloomberg publicó una noticia en la que se anunciaba la adquisición de un importante fabricante de telecomunicaciones. La noticia provocó una fiebre de compras de la empresa en cuestión. Poco después se descubrió que la noticia era falsa.

Alguien había copiado la plantilla de Bloomberg y publicado el rumor o­nline. Es fundamental 

4.5 DELITOS Y AMENAZAS

Los posibles fraudes en el comercio también se trasladan al comercio electrónico

De la misma manera que existen fraudes o cualquier otra amenaza en el comercio “normal”, es normal que esto trascienda también al mundo cibernético y afecte a todas aquellas personas que participan en el comercio electrónico.

En cuanto a las amenazas que podemos encontrar en el comercio electrónico se encuentra como principal amenaza la estafa o phising.

Este tipo de amenazas consiste en que el estafador suplanta la identidad de una empresa de confianza  y envía  correos electrónicos falsos en su nombre a los destinatarios para que estos se confíen y proporcionen los datos que solicita la supuesta empresa.

Entre los datos que piden estas supuestas empresas se encuentran los datos personales y bancarios del estafado tales como el número de cuenta y el numero PIN para poder acceder a ella.

Una vez obtenidos los datos por el  estafador o phisher, éste los usará bien para crear cuentas falsas en nombre de la víctima, o bien acceder a su cuenta bancaria y gastarle el salto que el estafado tuviera disponible.

Otra de las amenazas que encontramos en el comercio electrónico es el malware.

Se trata de un software que tiene como objetivo infiltrarse o dañar un ordenador sin el consentimiento de su propietario. Mediante este sistema se puede obtener la clave de usuario y contraseña o incluso programas que corrompen las infraestructuras de navegación y redirigen a usuarios a web falsas.

El usuario puede combatir este tipo de amenazas siguiendo alguno de los siguientes consejos:

·         El primer consejo y más importante es tener un antivirus configurarlo para que se actualice automáticamente y de forma regular.

·         Otro consejo importante es que el usuario utilice contraseñas de alta seguridad para evitar ataques de diccionario que consisten en un método para averiguar una contraseña probando todas las palabras del diccionario.

Para aquellas personas que utilicen frecuentemente el móvil o la tablet, se les aconseja que sólo tengan en su dispositivo aplicaciones de tiendas muy conocidas, como por ejemplo App Store o Google Play, pues en estas aplicaciones se garantiza que no tienen malware. Aunque también, en este tipo de dispositivos el usuario puede descargarse un antivirus.

Otro tipo de amenazas:

·         Crimeware: su objetivo es la realización de delitos que permitan conseguir un beneficio económico.

·         Clikjacking: otra técnica maliciosa que tiene como fin conseguir información confidencial o controlar el ordenador cuando el usuario haga clic en páginas web aparentemente inocentes.

5 SOFTWARE DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS (Business Intelligence)

Uno de los activos más valiosos en una empresa es la información y el valor de esta depende de cómo es gestionada, del tiempo que se emplea en procesarla y traducirla en el lanzamiento de productos o servicios y de en qué medida es utilizada eficientemente y si es cualitativamente mejor que la de las empresas competidoras. La información es la clave de las organizaciones y saben muy bien que la información vital para la toma de decisiones está en sus bases de datos. En la mayoría de los casos, de almacenan montañas de datos, los cuales son acumulados en diferentes bases de datos que se encuentran por toda la empresa, pero la clave radica en ganar ventaja competitiva en la obtención inteligente de esos datos.

El desarrollo de las tecnologías de información ha ido evolucionando en cuanto a la gestión y hoy día es posible conocer información en tiempo real, por ejemplo, si un producto o servicio tendrán éxito o cuál será la reacción de los clientes tras su lanzamiento si se gestionan de manera adecuada tanto los sistemas como las tecnología y sobre todo de la interpretación correcta de la información recabada. Por lo tanto, la gestión eficiente de la información, así como, la inteligencia de negocios permite ampliar la visión estratégica, reducir el riesgo y la incertidumbre en la toma de decisiones empresariales y construir ventajas competitivas de largo plazo.

5.1. INTRODUCCION A LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS (BI)

INTELIGENCIA DE NEGOCIO

Haciendo un poco de historia, la Inteligencia de Negocio (Business Intelligence o B.I.) no es un concepto nuevo, en octubre de 1958 Hans Peter Luhn (investigador de IBM), acuño el término en el artículo “A Business Intelligence System”, en el cual hace mención de la siguiente definición: “la habilidad de aprender las relaciones de hechos presentados de forma que guíen las acciones hacia una meta deseada”.

 

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Pero es hasta el año 1989 que Howard Dresden (analista de Gartner), propone una definición más formal del BI, la cual es: “conceptos y métodos para mejorar las decisiones de negocio mediante el uso de sistemas de soporte basados en hechos”.

Como es lógico, este concepto ha ido evolucionando a través de los años hasta llegar a la creación de un concepto más formal el cual es utilizado hasta nuestros tiempos.

El mundo de la información ha aumentado la necesidad de obtener óptimos, rápidos y eficientes métodos para “extraer y transformar los datos de una organización en información y distribuirla a lo largo de la cadena de valor” (es un modelo teórico que permite describir las actividades que generan valor en una organización). La Inteligencia de Negocio (BI) cubre esta necesidad, es por ello que en primera instancia, se puede decir que es una evolución de los “sistemas de soporte a las decisiones”.

La Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) es el conjunto de metodologías, aplicaciones, prácticas y capacidades enfocadas a la creación y administración de información que permite tomar mejores decisiones a los usuarios de una organización. (Caralt, 2010)

Según Luis Méndez Del Río, la Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) es un conjunto de herramientas y aplicaciones para la ayuda a la toma de decisiones que posibilitan acceso interactivo, análisis y manipulación de información corporativa de misión crítica. Estas aplicaciones contribuyen a un conocimiento valioso sobre la información operativa identificando problemas y oportunidades de negocio. Con estas, los usuarios son capaces de tener acceso a grandes volúmenes de información para establecer y analizar relaciones y comprender tendencias que posteriormente soportarán decisiones de negocios.

LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS SIRVE PARA:

Ampliar la visión estratégica, reducir el riesgo y la incertidumbre en la toma de decisiones empresariales y construir ventajas competitivas de largo plazo en base a su información inteligente

Tener una mejora continua de la organización, gracias a la información oportuna que genera el conocimiento que enriquece la toma de decisiones.

Que las organizaciones sean proactivas y ágiles en la gestión de la información que utilizan.

En la actualidad, bajo el término Inteligencia de Negocios, se reconoce el valor de suministrar hechos e información como soporte a la toma de decisiones dentro de una organización.

5.2 HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS BI

Las herramientas de inteligencia de negocio son aplicaciones digitales diseñadas para colaborar con el Business Intelligence durante el análisis y la presentación de datos

La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) permite a las compañías contar con la información adecuada para una mejor toma de decisiones.  Las compañías que implementan el BI logran sacar mayor provecho de las situaciones de crisis gracias a la posibilidad de contar con un análisis de mercado más acertado debido a que los datos pesados son transformados en importantes estrategias corporativas.

Actualmente, las herramientas de BI disponibles en el mercado son incontables, pero estas 20 no pueden pasar desapercibidas:

.Microsoft Dynamics NAV: especial para pequeñas y medianas empresas que buscan mejorar su competitividad.

 Microsoft Dynamics CRM: efectiva para la administración de clientes.

Oracle Business Intelligence: una de las más completas en el mercado ya que cuenta con paneles interactivos, análisis predictivos en tiempo real, entre otros.

5.3 SISTEMAS DE SOPORTE A LA DESICION

Un Sistema de Soporte a la Decisión (DSS) es una herramienta de Business Intelligence enfocada al análisis de los datos de una organización. En principio, puede parecer que el análisis de datos es un proceso sencillo, y fácil de conseguir mediante una aplicación hecha a medida o un ERP sofisticado. Sin embargo, no es así: estas aplicaciones suelen disponer de una serie de informes predefinidos en los que presentan la información de manera estática, pero no permiten profundizar en los datos, navegar entre ellos, manejarlos desde distintas perspectivas.

El término sistema de apoyo a la decisión se ha utilizado de formas muy diversas y se ha definido de diferentes maneras dependiendo del punto de vista del autor. Algunas de esas definiciones son:

·         Un DSS, en términos muy generales, es "un sistema basado en computador que ayuda en el proceso de toma de decisiones" (Finlay y otros).

·         En términos bastante más específicos, un DSS es "un sistema de información basado en un computador interactivo, flexible y adaptable, especialmente desarrollado para apoyar la solución de un problema de gestión no estructurado para mejorar la toma de decisiones. Utiliza datos, proporciona una interfaz amigable y permite la toma de decisiones en el propio análisis de la situación" (Turban ).

Otras definiciones intermedias entre las dos anteriores serían:

·         Un DSS es un "conjunto de procedimientos basados en modelos para procesar datos y juicios para asistir a un gerente en su toma de decisiones" (Little ).

·         Un DSS "combina recursos intelectuales individuales con las capacidades de un ordenador para mejorar la calidad de las decisiones (son un apoyo informático para los encargados de tomar decisiones sobre problemas semiestructurados)" (Keen ).

·         "Sistema extensible capaz de apoyar ad-hoc el análisis de datos y el modelado de decisiones, orientado a la planificación futura y utilizado a intervalos irregulares, no planificados" (Moore y Chang).

·         Los DSS son "Sistemas informáticos interactivos que ayudan a los encargados de tomar decisiones utilizando datos y modelos para resolver problemas no estructurados" (Sprague y Carlson ).

·         Kenn afirma que es imposible dar una definición precisa incluyendo todas las facetas de la DSS ya que "no puede haber una definición de los sistemas de apoyo a la decisión, sino sólo del apoyo a la decisión"

5.3.1 ALMACENES DE DATOS (Dates Warehouse)

Un Almacén de Datos (o Data Warehouse) es una gran colección de datos que recoge información de múltiples sistemas fuentes u operacionales dispersos, y cuya actividad se centra en la Toma de Decisiones -es decir, en el análisis de la información- en vez de en su captura. Una vez reunidos los datos de los sistemas fuentes se guardan durante mucho tiempo, lo que permite el acceso a datos históricos; así los almacenes de datos proporcionan al usuario una interfaz consolidada única para los datos, lo que hace más fácil escribir las consultas para la toma de decisiones.

 

Características del Almacén de Datos.

Organizado en torno a temas. La información se clasifica en base a los aspectos que son de interés para la empresa.

Integrado. Es el aspecto más importante. La integración de datos consiste en convenciones de nombres, codificaciones consistentes, medida uniforme de variables, etc.

Dependiente del tiempo. Esta dependencia aparece de tres formas:

La información representa los datos sobre un horizonte largo de tiempo.

Cada estructura clave contiene (implícita o explícitamente) un elemento de tiempo (día, semana, mes, etc.).

La información, una vez registrada correctamente, no puede ser actualizada.

No volátil. El Almacén de Datos sólo permite cargar nuevos datos y acceder a los ya almacenados, pero no permite ni borrar ni modificar los datos.

 

En el contexto de la informática, un almacén de datos (data warehouse) es una colección de datos orientada a un determinado ámbito (empresa, organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos (especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea). El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual. Los almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del subsistema de la entidad del que procedan o para el que sean necesario.

En un almacén de datos lo que se quiere es contener datos que son necesarios o útiles para una organización, es decir, que se utiliza como un repositorio de datos para posteriormente transformarlos en información útil para el usuario. Un almacén de datos debe entregar la información correcta a la gente indicada en el momento óptimo y en el formato adecuado. El almacén de datos da respuesta a las necesidades de usuarios expertos, utilizandos sistema de soporte a las decisiones (DSS), sistemas de información ejecutiva (EIS) o herramientas para hacer consultas o informes. Los usuarios finales pueden hacer fácilmente consultas sobre sus almacenes de datos sin tocar o afectar la operación del sistema.

En el funcionamiento de un almacén de datos son muy importantes las siguientes ideas:

 

Integración de los datos provenientes de bases de datos distribuidas por las diferentes unidades de la organización y que con frecuencia tendrán diferentes estructuras (fuentes heterogéneas). Se debe facilitar una descripción global y un análisis comprensivo de toda la organización en el almacén de datos.

Separación de los datos usados en operaciones diarias de los datos usados en el almacén de datos para los propósitos de divulgación, de ayuda en la toma de decisiones, para el análisis y para operaciones de control. Ambos tipos de datos no deben coincidir en la misma base de datos, ya que obedecen a objetivos muy distintos y podrían entorpecerse entre sí.

Periódicamente, se importan datos al almacén de datos de los distintos sistemas de planeamiento de recursos de la entidad (ERP) y de otros sistemas de software relacionados con el negocio para la transformación posterior. Es práctica común normalizar los datos antes de combinarlos en el almacén de datos mediante herramientas de extracción, transformación y carga (ETL). Estas herramientas leen los datos primarios (a menudo bases de datos OLTP de un negocio), realizan el proceso de transformación al almacén de datos (filtración, adaptación, cambios de formato, etc.) y escriben en el almacén.

5.3.2 TABLEROS DE CONTROL

El tablero de control (TdeC) es una herramienta, del campo de la administración de empresas, aplicable a cualquier organización y nivel de la misma, cuyo objetivo y utilidad básica es diagnosticar adecuadamente una situación. Se lo define como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con un mayor conocimiento de la situación de su empresa o sector apoyándose en nuevas tecnologías informáticas.

El diagnostico y monitoreo permanente de determinados indicadores e información ha sido y es la base para mantener un buen control de situación en muchas de las disciplinas de la vida. Como ejemplo de estos podemos señalar a la: medicina, basada en mediciones para el diagnostico de la salud de los pacientes, a la aviación, cuyos indicadores de tablero de control sintetiza la información del avión y del entorno para evitar sorpresas y permite a los pilotos dirigir el avión a buen puerto; el tablero de un sistema eléctrico o de una represa son otros ejemplos. En todos estos casos el Tablero permite a través del color de las luces y alarmas ser el disparador para la toma de decisiones.

A partir de la experiencia de implementación y de las diferentes necesidades de las empresas me he encontrado con la posibilidad de implementar cuatros tipos genéricos de Tableros:

·         Tablero de Control Operativo: Es aquel que permite hacer un seguimiento, al menos diario, del estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a tiempo las medidas correctivas necesarias. El Tablero debe proveer la información que se necesita para entrar en acción y tomar decisiones operativas en áreas como las finanzas, compras, ventas, precios, producción, logística, etc.

·         Tablero de Control Directivo: Es aquel que permite monitorear los resultados de la empresa en su conjunto y de los diferentes temas claves en que se puede segmentarse.

·         Tablero de Control Estratégico: Nos brinda la información interna y externa necesaria para conocer la situación y evitar llevarnos sorpresas desagradables importantes respecto al posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa.

·         Tablero de Control Integral: Información relevantes para que la alta dirección de una empresa pueda conocer la situación integral de su empresa. Engloba a las tres perspectivas anteriores.

Es una herramienta, del campo de la administración de empresas, aplicable a cualquier organización y nivel de la misma, cuyo objetivo y utilidad básica es diagnosticar adecuadamente una situación. Se lo define como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con un mayor conocimiento de la situación de su empresa o sector apoyándose en nuevas tecnologías informáticas.

El diagnostico y monitoreo permanente de determinados indicadores e información ha sido y es la base para mantener un buen control de situación en muchas de las disciplinas de la vida. Como ejemplo de estos podemos señalar a la: medicina, basada en mediciones para el diagnostico de la salud de los pacientes, a la aviación, cuyos indicadores de tablero de control sintetiza la información del avión y del entorno para evitar sorpresas y permite a los pilotos dirigir el avión a buen puerto; el tablero de un sistema eléctrico o de una represa son otros ejemplos. En todos estos casos el Tablero permite a través del color de las luces y alarmas ser el disparador para la toma de decisiones. En todos estos ejemplos es fundamental definir los indicadores a monitorear.

La empresa como organización formal e informal es sujeta de parametrización en muchos de sus valores para facilitar el diagnostico y la toma de decisiones. Si bien hay indicadores genéricos para todas las empresas, especialmente en áreas como las económicas financieras, cada empresa o sector requiere definiciones a medida de sus propios parámetros y definir quién y cómo va a monitorear esa información.

El Tablero de Control nace al no existir una metodología clara para enseñar a los directivos a organizar y configurar la información. En un campo en que las ciencias empresariales han podido evolucionar notoriamente dada la revolución de la información generada a finales del siglo XX. Es necesario generar metodologías gerenciales para que las empresas no se basen sólo en su intuición y conocimientos de cada directivo o por la sola inteligencia existente en herramientas informáticas.

El tablero de control (TdeC) es una herramienta del campo de la administración de empresas, aplicable a cualquier organización y nivel de la misma, cuyo objetivo y utilidad básica es diagnosticar adecuadamente una situación. Se lo define como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con un mayor conocimiento de la situación de su empresa o sector apoyándose en nuevas tecnologías informáticas.

El diagnóstico y monitoreo permanente de determinados indicadores e información ha sido y es la base para mantener un buen control de situación en muchas de las disciplinas de la vida. Como ejemplo de estos podemos señalar a la: medicina, basada en mediciones para el diagnóstico de la salud de los pacientes, a la aviación, cuyos indicadores de tablero de control sintetiza la información del avión y del entorno para evitar sorpresas y permite a los pilotos dirigir el avión a buen puerto; el tablero de un sistema eléctrico o de una represa son otros ejemplos. En todos estos casos el Tablero permite a través del color de las luces y alarmas ser el disparador para la toma de decisiones. En todos estos ejemplos es fundamental definir los indicadores a monitorear.

5.4 INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO (KPI)

Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una medida del nivel del desempeño de un proceso.

El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y normalmente se expresa en porcentaje.

En la terminología empresarial, un indicador clave de rendimiento (KPI) es una medida cuantificable para identificar los éxitos empresariales. Un KPI se evalúa con frecuencia a lo largo del tiempo. Por ejemplo, el departamento de ventas de una organización puede utilizar el beneficio bruto mensual como un KPI, pero el departamento de recursos humanos de la misma organización puede utilizar la rotación de personal trimestral. Cada uno de ellos es un ejemplo de KPI.

 Los ejecutivos de una compañía suelen utilizar KPI agrupados en una pestaña empresarial para obtener un resumen histórico rápido y preciso de los éxitos empresariales.

En Microsoft SQL Server Analysis Services, un KPI es un conjunto de cálculos asociados a un grupo de medida de un cubo, que se usa para evaluar el éxito empresarial. Normalmente, estos cálculos son una combinación de expresiones MDX (Expresiones multidimensionales) y miembros calculados.

 

Los KPI también tienen metadatos adicionales que proporcionan información acerca de cómo deberían las aplicaciones cliente mostrar los resultados de un cálculo de los KPI.

 El acto de monitorear los indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como «monitorización de actividad de negocio». Los indicadores de rendimiento son frecuentemente utilizados para "valorar" actividades complicadas de medir, como los beneficios de desarrollos líderes, el compromiso de los empleados, el servicio o la satisfacción.

Los KPI suelen estar ligados a la estrategia de la organización (ejemplificada en las técnicas como la del cuadro de mando integral). Los KPI son "vehículos de comunicación": permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión empresarial o visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en la realización de los objetivos estratégicos de la empresa.